Dicas para gerenciar uma crise de mídia social

Ligue as notícias, navegue pelo Twitter ou converse com um amigo nos dias de hoje, e você provavelmente ouvirá falar de outra marca ou indivíduo sofrendo outra crise induzida pela mídia social de algum tipo.

Parece que todo dia, a cada hora, há algum outro desastre nas mídias sociais. Isso significa que, de repente, as marcas estão se comportando de maneira mais deficiente, ou esse é o estado de como vivemos agora?

Sabemos que o principal poder das mídias sociais é a amplificação, e isso significa que boas e más notícias são histórias mais amplamente compartilhadas do que nunca. E admita – quando você vê uma marca sofrendo a ira de tweetstorms, é difícil desviar o olhar. De tweets insípidos a imagens compartilhadas no Facebook que nunca deveriam ter sido criadas, e muito menos postadas em nossa página de fast-food favorita, o gerenciamento de crises na mídia social nunca foi tão importante. Agora é mais um “quando” do que uma “crise”, se vai acontecer – e você sabe o que dizem, “Se você não planeja, planeja fracassar”.

Crie uma política de mídia social – Certifique-se de ter uma política de mídia social documentada. Quando você tem orientações claras para seus funcionários sobre o que postar – e o que nunca deve considerar postar – você diminui o risco de alguém ser desonesto e enviar seus perfis de mídia social para um problema.

Ouça os problemas de captura no início – Utilize a escuta social para superar possíveis problemas. Feita bem e de forma consistente, a escuta social pode ajudar a evitar que as questões se transformem em crises completas.

Ao ouvir atentamente, você pode avaliar como as pessoas estão se sentindo em relação à sua marca e, com o tempo, você entenderá a diferença entre resmungos e uma mudança significativa no sentimento em relação à sua empresa. Se de repente você vir um aumento acentuado nas menções da marca, você notará isso imediatamente também.

Estabelecer um Plano de Comunicações de Crise – Ter isso antes de você precisar, permitirá que você responda rapidamente, antes que algo saia do controle. A chave para administrar uma crise na mídia social é a pontualidade – sua meta deve ser responder dentro de uma hora após a crise ser disseminada.

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